Unapređenje zaštite korisnika finansijskih usluga

Autor: mr Milica Markovic

Reviziju sproveo: Ivan Stefanović

Mart, 2016

Uvod

 

Osnovni ciljevi kad je pitanju finansijski sistem su finansijska stabilnost, stabilnost preduzeća koja posluju u finansijskom sektoru i adekvatna zaštita potrošača, investitora i osiguranika. Potpunim usklađivanjem zakonodavstva sa pravnim tekovinama EU i njegovom pravilnom primenom, stvaraju se preduslovi za visok stepen stabilnosti finansijskog sistema. Istovremeno, poboljšanje i vođenje brige o položaju učesnika na finansijskom tržištu, kao i zaštita korisnika finansijskih usluga, jeste must have uslov daljeg razvoja finansijskog sektora.

Finansijski sistem je deo celokupnog sistema privrede. Između njih prema interakcionom konceptu, postoji međuzavisnot i inetrakcija, poput povratne sprege. Zato kada se inficira jedan sistem, zarazi se i drugi.

Kako se u jednom trenutku poljuljao bankasrki sistem, pokretanjem stečajnog postupka pred četiri nacionalne banke u Srbiji, nastao je problem. Kako je za bankasrki svet karakterističan domino efekat koji se u vidu straha poput epidemije širi, pogoršanje stanja i zatvaranje ovih banaka, kvari imidž ostalih. Da bi se povratilo poverenje u sistem, doneti su niz zakona kojima se pre svega reguliše rad banaka, davaoca finansijskih ulsuga, ali i pitanje zaštite kako davalaca, ali prevashodno korisnika tih usluga.

Kroz rad je napravljen osvrt na sam Zakon o zaštiti korisnika finansijski usluga, šta on reguliše i koji je njegov osnovi cilj, a potom se opisuje Centra za zaštitu i edukaciju korisnika finansijskih usluga, kroz analizu njegovog rada od osnivanja, kako bi se utvrdilo koliko je bitano njegovo postojanje i da li se ostavruju pozitvni efekti.

 

          1. Finanasijski sistem, kao podsistem ekonomksog sistema i unapređenje njegove efikasnosti

Finansijski sistem čini skup institucija finansijskog tržišta, instrumenata i mehanizama usmerenih ka ostvarivanju funkcija samog sistema tj. mobilizaciji, koncentraciji, alokaciji i transferu slobodnih finansijskih sredstava između suficitarnih i deficitarnih subjekata, odnosno od onih koji štede i imaju višak novca ka potrošačima koji ga nemaju dovoljno. Ovo preusmeravanje novca povećava ekonomsko blagostanje celog društva stoga što prenosi kapital iz poseda onih koji nemaju zadovoljavajuće poslovne i investicione mogućnosti u posed onih koji ih imaju, tako povećavajući efikasnost ekonomije.

Sam sistem može biti tržišno ili bankarski orjentisan, sve zavisi da li je i u kojoj meri razvijeno finansijsko tržište. Što se tiče Republike Srbije, kako je ovo tržište u nedovoljnoj meri razvijeno, pa shodno tome postoji indirektno finansiranje privrede tj. razvijene su banke, kao mehanizam preko koga se usmeravaju novčana sredstva i pružaju usluge ove vrste.

Finansijske usluge zauzimaju značajno mesto ne samo u ekonomiji naše zemlje već i u životima svih građana Republike Srbije, zbog čega je od velikog značaja da postoji uređen i stabilan finansijski sector.

Imajući u vidu da ionako nedovoljnu efikasnost finansijskog sistema, posebno stavljenu na probni test u 2002. godini, kada su likvidirane četiri najveće banke u Srbiji,  Narodna banka Srbije je, u okviru svojih funkcija, a prevashodno funkcije supervizije, dala svoj doprinos reformi bankarskog sektora, započetoj krajem 2000. godine, čime je nedvosmisleno pokazala svoju rešenost da putem uspostavljanja i održavanja sigurnosti i stabilnosti finansijskog sektora povrati i održi poverenje javnosti u rad finansijskih institucija. Formiranjem instituta zaštita korisnika finansijskih usluga predstavlja korak dalje u nastojanju da se građanima pruži odgovarajuća zaštita i pomoć u obavljanju finansijskih transakcija. Posebno je ovo pitanje važno, ako se tome doda činjenica da je poslednja svetska kriza koja je inficirala celokupan ekonomski sistem, nastala u finansijskim institucijama zbog nedovoljne regulacije finansijskih inovacija tj. derivata u SAD-u.

Narodna banka Srbije započela je proces uspostavljanja funkcije zaštite korisnika finansijskih usluga u svim segmentima finansijskog sektora koji supervizira, uz primenu dosadašnjih, evidentno pozitivnih iskustava iz nadzora osiguranja i iskustava drugih zemalja, s ciljem da se ova funkcija ne svede na “lečenje” posledica, nego da obezbedi i razvija načine proaktivnog i preventivnog delovanja u svim segmentima finansijskog sektora.

[1] Pred Beobankom, Jugobankom, Investbankom i Beogradskom bankom u 2002. godini pokrenut je stečajni postupak. Dugogodišnje vođenje stečajnog postupka pred Trgovinskim sudom u Beogradu, nametnulo je pitanje opravdanosti tadašnje vlade da ugasi ove nacionalne banke. “Banke možda nisu morale da se ugase, ali je to odgovaralo ljudima koji rade na stečaju, od stečajnog upravnika pa nadalje. Čim postupak još traje, znači da su i banke mogle da traju”, istakao je ekonomista Milan Kovačević. Prema wegovim rečima, čitava situacija oko prestanka rada banaka u direktnoj je vezi sa dolaskom stranih banaka u Srbiji.

Na polju zaštite korisnika, od 2005.godine, beleže se isvesni pozitivni koriaci, ako se pogleda sledeća hronologija. Naime, u 2005. godini  stupa na snagu Zakon o bankama, u 2006. godini doneta je  odluka o jedinstvenom načinu obračuna i objavljivanja efektivne kamatne stope na depozite i kredite, u 2007. godini osniva Centra za zaštitu i edukaciju korisnika finansijskih usluga i postupa po prvim prigovorima korisnika, u 2009.godini doneta odluka o opštim uslovima poslovanja, u 2010. nacrt Zakona o zaštiti korisnika finansijskih korisnika ( u daljem tekst ZZKFU), koji je donet u 2011.godini.

          1. Zaštita fizičkih lica, kao korisnika finansijskih usluga

ZZKFU se kao poseban izvor prava (lex specialis) primenjuje na ugovore  o lrediti koji se sklapaju sa fizičkim licima, čime je izvršeno usklađivanje rešenja domačeg prava sa protektivnim normama evropske Direktive 48/2008 o potrošačkim kreditima.[1]

Norme ovog zakona regulišu i ugovor o tekučem računu,  ugovor o otvaranju i vođenju računa i ugovor o  dozvoljenom prekoračenju, kao podvrste prethodnog ugovora, takođe ugovor o depozitu, finansijskom lizingu i ugovro o revolving[2] kreditu koje je pre donošenja ovoga zakona bio neimenivan pravni posao. Prema tekstu zakona, osnovni cilj ogleda se u zaštite interesa korisnika bankarskih usluga od diskriminacije, poštovanja načela ekvivalalentncije i ostvarenja prava na obaveštenje, odredivost ili određenost ugovorne obaveze. Spada u grupu protetkivnih (zaštitnickih) zakona koji prevashodno pružaju zaštitu fizičkim licima, kao ekonomski slabije ugovorne strane.

Pravila ovog zakona predstavljaju dopunu Zakona o obligacionim odnosima, kada se radi o ugovorina sa licima koja se ne bave privrednom delatnošću, ali se razlikuje od ovog zakona, i predviđa mnogo više obaveznih elemenata same ponude za zaključenje ugovora (postoje 20 bitnih elemenata). Takođe, koristi se kod poslova finansisjkog lizinga jada su korisnici fizička lica.

ZZKFU predviđa obavezu banke i pružaoce finansijskih usloga da informiše potencijalne klijente u predugovornoj fazi,  obaveštenje tokom ugovornog perioda, kao i o svi  promenama u vezi ugovora. Prema zakonu, ni jedna od ugovornih strana ne sme da jednostrano menja ugovor ili postupa suprotno ugovorenom. Regluliše se i pitanje prenosa i ustupanja potraživanja, prava na odustajanje od već zaključenog ugovora, kao i uvođenje novih intituta- prava na prigovor i obaveštenje o prigovoru, prava na vođenje vansudskog postupka pri rešavanju spora, ali i prava pisanog obraćanja Narodnoj banci  Srbije, u okviru koje postoji Centar za zaštitu i edukaciju korisnika finansijskih usluga, u okviru koga se pokreće i vodi postupak posredovanja (medijacije).

Formiranjem posebnog organizacionog dela – Centra za zaštitu i edukaciju korisnika finansijskih usluga, Narodna banka Srbije je inicirala uspostavljanje instituta zaštite korisnika finansijskih usluga, nastavljajući da građanima još aktivnije pruža pomoć u ostvarivanju njihovih prava, kao i pomoć u razumevanju i korišćenju usluga finansijskog sektora.

U okviru Centra za zaštitu i edukaciju korisnika finansijskih usluga nalazi se i Informativni centar Narodne banke Srbije, gde građani mogu da se informišu o pogodnostima i rizicima koje je potrebno uzeti u obzir pri korišćenju finansijskih proizvoda i usluga. Informativni centar Narodne banke Srbije već duže od godinu dana uspešno daje odgovare na pitanja građana koja se odnose na finansijske usluge, u skaldu za Zakonom o zaštiti korisnika finasijskih usluga, koji je stupio na snagu 4.7.2011. godine.

Cilj osnovanja Centra za zaštitu i edukaciju korisnika finansijskih usluga jeste pružanje zaštite korisnicima finansijskih usluga koje pružaju finansijske institucije koje supervizira NBS (banke, društva za osiguranje, društva za upravljanje dobrovoljnim penzijskim fondovima i lizing kompanije), kao i sprovođenje postupka posredovanja i edukacija korisnika finansijskih usluga.

Oraganizacionu strukturu čine 3 odeljenja:

          1. Odeljenje za zaštitu korisnika finansijskih usluga – bavi se postupanjem po prigovorima korisnika, sprovođenjem postupaka posredovanja – medijacija, donošenjem rešenja o novčanom kažnjavanju pružaoca finansijskih usluga, pripremanjem zakona i podzakonskih akata iz oblasti zaštite korisnika finansijskih usluga, ako i tumačenjem Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga
          1. Odeljenje za edukaciju korisnika finansijskih usluga – priprema i izrađuje edukativni materijal, organizuje i učestvuje na edukativnim tribinama i radionicama, organizuje merenje finansijske pismenosti i kvaliteta ponude finansijskih usluga, uređuje sajt namenjenog korisnicima finansijskih usluga, izrađuje strategije NBS i

plan aktivnosti na polju finansijske edukacije

          1. Info – centar koji odgovara na telefonske pozive i mejlove građana, obavlja administrativno-tehničke poslove Centra, vodi i uređuje arihivu Centra.

Od svog osnivanja do danas ukpno je primio 9.363 prigovora na rad finansijskih organizacija. S tim što je najviše bilo na rad banaka, jer građani najviše korist bankarske usluge. Sledeće 2 tabele pokazuju broj prigovora na rad finanasijskih institucija po godinama, u apsolutnim i relativnim iznosima.

Tabela br.1: Prigovori na rad finanasijskih institucija u apsolutnim iznosima, 2007-2014.

slika.1.

Izvor: NBS, prema izveštajima Centra za zastitu i edukaciju korisnika finansijkih usluga. Dostupno na: http://www.nbs.rs

Tabela br.2: Prigovori na rad finanasijskih institucija u %, 2007-2014.

slika.2.

Izvor: NBS, prema izveštajima Centra za zastitu i edukaciju korisnika finansijkih usluga. Dostupno na: http://www.nbs.rs

Radi lakšeg uočavanja kretanja broja prigovora i analize istih, ukupni podaci su prikazani na grafiku br.1.

Grafik br.1: Kretanje ukupnog broja prigovora na rad finanasijskih institucija, 2007-2014

slika.3.

Kako pokazuje grafik, vidimo da se broj prigovora smanjio u 2008.godini, razlog može biti i pad u korišćenju samih finansijkih usluga, jer je to godina kada se prepila svetska kriza iz SAD-a i zahvatila i finansijski sektor Srbije. U 2012. godini broj prigovora je bio najveći, ali od se tada primećuje pad. Broj ovih prigovora trebalo bi da beleži opadajući trend, što bi bio dokaz da banke i ostale finansijske institucije poštuju korisnike svojih usluga. Opadajući trend se nazire od 2012. godine, kada i počinje primena Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga.

Na grafiku br.2 prikazan je broj prigovara na rad banaka, budući da je broj ovih prigovora najveći. Kretanje broja ovih prigovora pokazuje isti trend kao i na prethodnom grafiku, upravo zbog njihovog najvećeg učešća u ukupnom broju.

Grafik br.2: Kretanje ukupnog broja prigovora na rad banaka, 2007-2014

slika.4.

У периоду од 1. јануара до 31. децембра 2014. године, корисници су на рад банака упутили укупно 1.180 обавештења, што је за 6,6% мање у односу на 2013. годину.

U oblasti bankarskih poslova najčešći sporni odnosi tiču se ugovora o kreditnim poslovima, o tekućem računu i platnim karicama, i tu se najčeše sreće problem oko promena kamatne stope saglasno poslovnoj politici banke po ugovorima o stambenim kreditima; jednostrano tumačenje odredba ugovora o kreditu u vezi sa valutnom klauzulom; povećanje kamatnih marži po kreditima u otplati; uslovi pod kojima se nudi refinansiranje kredita; način obračuna kamate na dugovanje po kreditnim karticama; zloupotreba platnih kartica; dvostruko rezervisanje sredstava na računu korišćenjem debitne kartice u inostranstvu; podaci o docnji evidentirani u Kreditnom birou; visine ugovorne zatezne kamate i slično.[1]

          1. Posredovanje, alternativni način rešavanja spora

Postupak posredovanja je alternativni način za rešavanje sporova vansudskim putem. Na ovaj način dolazi do ispoljavanja načela dobrovoljnosti, jednakosti,  ravnopravnosti, poverljivosti, privatnosti, fleksibilnosti, neformalnosti, neutralnosti medijatora-treće osobe koja učestvuje u postupku i hitnosti. On omogućava stranama da reše problem dogovorom, gde je bitan interes obeju strana, strane same dolaze do rešenja, imaju mogućnost kontrole spornog odnosa, brži je, jeftiniji i manje formalan od sudskog postupaka.

Pred Narodnom bankom Srbije ovaj postupak je besplatan. Postupak posredovanja se pokreće podnošenjem zahteva zainteresovane strane u spornom odnosu i organizuje se po dobijanju saglasnosti obeju strana. Od početka osnivanja Centra do 31.12.2014. godine pred Narodnom bankom Srbije sprovedeno je 873 postupaka posredovanja.

Tabela br.3: Pregled broja posredovanja po godinama, 2007-2014

slika.5.

Izvor: NBS, prema izveštajima Centra za zastitu i edukaciju korisnika finansijkih usluga. Dostupno na: http://www.nbs.rs

Tabela br.2 pokazuje kretanje broja posredovanja, od osnivanja Centra. Iz tabele,a i grafika br.3 vidimo da se broj povećavao, razlog tome jeste želja finansijskih institucija i klijenata da se na brži, lakši, mirniji i jeftiniji način reši spor. Ovo je često uspešan način rešavanja. Poslednja kolona pokazuje % učešća postupaka rešenih putem sporazuma, gde se zapaža da se učeše kreće negde oko polovine. Za prve 2 godine ne postoje podaci.

Grafik br.3: Kretanje broja posredovanja po godinama, 2007-2014.

slika.6.

U 2009. godini je broj posredovanja bio 3 puta veći, nego u 2008. g. jer se povećao broj finansijskih organizacija, ali i njihovih klijenata koji prednost daju ovoj proceduri. U 2010. godini je zabeleženo 17% više od 2009., a 3,7 puta više od 2008. godine. Opet je razlog povećanja značaja ovog načina rešenje spora, zbog njegovih pozitivnih strana- brzine, lakoće i jeftinije procedure.

Za 2011.godinu se može primetiti isti trend rasta, 1,24 puta viši broj od prethodne godine, a to je godina kada he ovaj broj dostigao svoj maksimum. Najveći broj medijacija odnosio se na sporne odnose između banaka i njihovih klijenata, i to po osnovu kreditnih odnosa (51%), platnih kartica (9%) i tekućih računa.

U narednoj, 2012.godini ovaj broj se smanjio i iznosio 136 posredovanja, što je ta 24,9% manje nego li u 2011.godini. U 2013.g. opet imamo pad, praćeno prema lančanom indeksu to je 22,8% ( 105/136 * 100 = 77, 2% tj. smanjenje u odnosu na prethodni period je 100% – 77,2% = 22,8%).  Najveći broj postupaka posredovanja odnosio se na sporne odnose između banaka i njihovih klijenata, i to po osnovu kreditnih poslova (37%), tekućih računa (14%) i platnih kartica (13%).

U 2014. godini zakazan je 101 postupak posredovanja, što je za 3,8% manje u odnosu na prošlu godinu. Od ukupnog broja postupaka posredovanja, postupak je okončan u 77 slučajeva, pri čemu je u 35,1% okončanih postupaka postignut sporazum između finansijskih institucija i njihovih klijenata. Najveći broj postupaka posredovanja u 2014. godini odnosio se na sporne odnose u vezi s korišćenjem kredita (33,3%), tekućih računa (12,1%) i osiguranja od autoodgovornosti (9,1%).

Grafik br.3: Kretanje broja okončanih posredovanja po godinama, 2007-2014.g.

slika.7.

Ovaj grafik je prikaz kretanja broja posredovanja od ukupnog broja koji su rešeni sporazumom.

Grafik br.4: Odnos broja ukupnih posredovanja i okončanih posredovanja pomoću sporazma, po godinama, 2007-2014.

slika.8.

Ovaj grafik pruža pomoć pri analizi odnosa ukuponih i posredovanja rešenih sporazumon.

          1. Informisanje i edukacija korisnika

Jedan od tri organizaciona dela Centra je info centar, koji odgovara na telefonske pozive i mejlove građana, obavlja administrativno-tehničke poslove, vodi i uređuje arihivu Centra. Tokom svog rada, kao što i sam Centar beleži rast svojih usluga, tj. sve veći broj obraćanja, tako se povećava korišćenje uslige i ovog organizacionog dela.

Pored pomenutog broja obaveštenja i preuranjenih obaveštenja, Centar je u 2014. godini primio i 1.245 pitanja u vezi s finansijskim uslugama.

Uvođenje nove rubrike „Pitanja i odgovori“ uticalo je na znatan skok broja primljenih  pitanja, pa je broj tih pitanja udvostručen (za 108,45%) u odnosu na prethodnu godinu. Od pristiglih pitanja najveći broj se odnosio na rad banaka (76,5%), a od čega se 44,1% odnosilo na kredite, 17,4% na tekuće račune i 7,3% na kreditne kartice.

Za pitanja koja nisu uređena ZZKFU primenjuju se odredbe propisa kojima se uređuje zaštita potrošača, poslovanje banaka, poslovanje davaoca lizinga, paltni promet u domaćim i stranim sredstvima plaćanja i ZOO.

Najveći broj prigovora (čak i oko jedne petine) uglavnom se odnosi na pitanje kamate na kredite. Zakon predviđa kao bitan elemenat ponude za zaključenje ugovora, visinu nominalne kamatne stope, a ako je ona promenljiva, onda u ugovoru moraju da se navedu elementi koji utiču na kamatu, a na koje volja ugovornih strana ne može uticati tj. varijabiljne elemente (referentnu kamatnu stopu, index potrošačkih cena i sl.), ali i fiksni tj. nepromenljivi element, ako je ugovoren. Tehnika obračuna kamate je proporcionalni ili metod komforne kamatne stope.

Najveći broj prigovora, obračanja i pitanja odnosi se na kreditne poslove tj. ugovore o kreditu i kamatnu stopu, kao cenu korišćenja sredstava banke.

Jedan od najznačajnijih prava korisnika kredita, a koje je regulisano donošenjem ZZKFU, jeste pravo na odustanak od već zaključenog ugovora o kreditu u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora, ne navodeći razlog odustajanja, jer zakonom to nije neophodno. Ovo pravo je od velikog značaja zbog pitanja kamate i povraćaja novčanih sredstava. Banka, davlac kredita, nema pravo da naplačuje kamatu na celokupan rok koji je prvobitno ugovoren, već samo za period dok su sredstva bila kod korisnika, tj. do trenutka vraćanja glavnice. To je jeste i samo vreme korišćenja kredita.

Može se desiti da se obaveza prema banci plaća u vidu mesečne naknade za kredite, i da naknada dospe na naplatu pre nego što je klijent izvršio povraćaj kredita, u tom slučaju moraju se poštovati interesi obeju strana. Zakon propisuje da se datumom odustanka od ugovora smatra datum prijema obaveštenja korisnika o nameri da odustane od ugovora, ukoliko je to obaveštenje dostavljeno banci u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora. Kako odustanak korisnika od ugovora znači da ugovor prestaje, proizlazi da banka nema pravo da nakon datuma odustanka od ugovora od korisnika zahteva dalje ispunjenje ugovornih obaveza. Naime, nakon datuma odustanka od ugovora svaka ugovorna strana ima pravo na povraćaj onoga što je dala na ime (delimičnog) ispunjenja ugovora, pri čemu su  naknade na koje davaoci finansijske usluge imaju pravo precizno određene,  a koje se odnose na srazmerni deo kamate, naknadu eventualno pretrpljene štete zbog umanjenja vrednosti predmeta lizinga, odnosno predmeta kupoprodaje i troškove nastale kod nadležnih organa. U slučaju ugovora o kreditu koji je obezbeđen hipotekom, banka ima pravo na naknadu stvarnih troškova koje je imala povodom zaključenja ugovora o kreditu, a koji se utvrđuju pre zaključenja ugovora o kreditu.

Zaključak

Centar za zaštitu korisnika finansijskih usluga pruža uslugu zaštite korisnicima finansiskih usluga koje pružaju banke, društva za osiguranje, društva za upravljanje dobrovoljnim penzijskim fondovima i lizing kompanije. U oblasti bankarskih poslova najčešći sporni odnosi, prigovori i obraćanja Centru uglavnom se tiču ugovora o kreditnim poslovima, o tekućem računu i platnim karticama, i tu se najčeše sreće problem oko promena kamatne stope, jednostrano tumačenje odredba ugovora o kreditu u vezi sa valutnom klauzulom; način obračuna kamate na dugovanje po kreditnim karticama; zloupotreba platnih kartica; podaci o docnji evidentirani u Kreditnom birou; visine ugovorne zatezne kamate i slično.

Kao najbolji način rešavanja nastalog spora javlja se medijacija, čiji se apsolutni broj vremenom povećavao, razlog tome jeste želja finansijskih institucija i klijenata da se na brži, lakši, mirniji i jeftiniji način reši spor i u većini godina, oko polovine rešenih spora bilo je putem sporazuma, čime se pakazuje i dokazuje veliki začaj ovog Centra.

Centar još postoji i kako bi obavljao funkciju informisanja i edukacije korisnika, što se takođe pokazalo korisnim.

Donošenje zakona, a pre svega ZZKFU, ali i kasnije njegovim dopunama i izmenama, stvoreni su preduslovu zaštite korisnika i povraćaj njhovog poverenja.

Literatura

          1. Kerković Milenković, T., Jovanović Spirović, L., (2013) Obligacije i ugovori trgovinskog prava, Ekonomski fakultet, Niš.
                 2. Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga

                                          http://www.nbs.rs